e-commerce

Ecommerce vs magasin : les clés pour réconcilier ces deux mondes

L’omni-canalité : pour une marque c’est d’avoir un point de contact avec son client web et un point de contact retail, ils sont synchronisés à la différence de les gérer chacun indépendamment par silo.
Wing est une brique, un service logistique à destination des retailers qui veulent placer l’omni-canalité au centre de leur stratégie.
Nous proposons un service de logistique ship from store.Cela permet en fait à des marques, des grands e-commerçants de connecter leurs stocks retail avec leurs stocks e-commerce. Ça permet de ne rater aucune vente quand on commande aujourd’hui sur un site en ligne.
Entre 3 et 10% des ventes ne vont pas jusqu’à l’acte final d’achat, parce qu’ on arrive avec une rupture de stock dans l’entrepôt e-commerce de la marque.
En connectant son magasin retail et son stock e-commerce on va être capable de répondre à 100 % des demandes.
L’omni-canalité c’est de permettre à son client d’avoir une expérience fluide agréable, peu importe où il se trouve qu’il commande sur internet où qu’il aille dans mon magasin.

Rocco Ghrennassia, responsables e-commerce chez Kooples

Kooples, c’est plus de 400 points de vente à travers 36 pays donc un gros chiffre d’affaires qui se fait sur l’activité retail physique. Un e-commerce aujourd’hui qui pèse autour de 13% du chiffre d’affaires total et l’objectif évidemment c’est de développer le chiffre d’affaires de l’activité commerce online mais aussi le chiffre d’affaires des points de vente.
L’omni-canalité apparaît comme un sujet stratégique et a été mis au coeur des préoccupations de notre direction générale depuis maintenant un an.
Ce n’est pas uniquement une approche outil qu’on va avoir mais c’est surtout une approche organisationnelle et process.

Omnicanal

En termes d’omni-canalité on propose du click and collect : je suis client je vais sur le site thekooples.com, on me propose d’être livré dans un de nos 400 points de vente, la marchandise par du stock de l’entrepôt et est livrée en boutique, le client est automatiquement prévenu par émail de sa disponibilité. C’est une méthode de livraison aujourd’hui qui représente quand même 18 % de notre mix-of de livraison sur notre activité e-commerce.
On propose aussi de la e-réservation : je suis client je vais sur le site, je réserve mon produit en ligne dans une des boutiques les plus proches, je peux récupérer sous 2 heures le produit réservé pendant 24 heures.Ça rentre directement dans la caisse du magasin. Il y a des taux de transformation de plus de 25%.
Récemment sur on a fait un petit poc sur les soldes été 2010 et c’était du chiffre on-store qu’on a fait un peu manuellement mais qui a fait ses preuves,
donc stock unifié entre le e-commerce et les boutiques. Le e-commerce propose des pièces qu’il n’a pas dans son entrepôt central mais que les boutiques ont. Les boutiques l’expédient directement et ça on l’a travaillé avec Wing.
Process organisationnel parce qu’il faut faire comprendre à tout le monde qu’on est tous dans le même bateau et que une vente qui se fait sur le e-commerce peut aider la boutique, une vente qui se fait en boutique peut aider le e-commerce et que notre mission c’est de driver du trafic en magasin, d’augmenter la conversion et d’augmenter le panier moyen, c’est pour ça qu’aujourd’hui il y a une équipe retail et une équipe e-commerce et on travaille main dans la main.
On a eu la même politique commerciale, la même politique de prix et on s’aide les uns les autres pour développer toutes ces stratégies de store to web et de web to store.

Process ecommerce

Qui dit équipe e-commerce dit PNL e-commerce c’est assez important, qui dit équipe retail dit PNL retail et parfois les intérêts des uns ne sont pas toujours les intérêts des autres.
On est en train de mettre en place des indicateurs de performance omni-canal :

  1. Le patron du retail a des indicateurs de performance sur son activité et store to web.
  2. Le patron du e-commerce a des indicateurs de performance sur son activité web to store.

On met en place des projets de ship on store c’est tout ce qui est omni-canalité, ça doit venir du haut et de la DG,c’est elle qui insuffle un élan omini-canal à l’ensemble de ses équipes parce que c’est un projet qui va toucher touts les services. C’est très souvent drivé par le e-commerce et donc nous c’est comme ça qu’on a travaillé ensemble.C’est le e-commerce qui souvent prend le lead sur cette partie omni-canal parce que c’est une partie de l’entreprise, un secteur qui est forcément en forte croissance et qui a besoin en plus de ça de tous les outils qu’on met à disposition.
Ça touche également l’IT parce que souvent les entreprises doivent revoir l’ensemble de leurs informatique, ça passe par une refonte ou une réorganisation de leur ERP et l’installation de solutions OMS. L’IT est au centre également des réflexions omi-canal, le marketing, le prix. En effet il faut que les prix soient uniformisées, peu importe la plateforme peu importe le point de contact.
On peut pas avoir une promotion en ligne et que le client ne puisse pas la retrouver en magasin, donc tout ça fait que c’est des projets qui sont globaux et nous chez Wing c’est ce qu’on a fait chez kooples.

On met à disposition une force vive, un chef de projet dans tous les projets qu’on met en place avec des marques de retail. On a un chef de projet qui vient chez vous et qui coordonne avec chacun des départements pour faire avancer le projet le plus rapidement possible. On l’a vu pour la mise en place du ship on store avec kooples ça peut paraître comme quelque chose de lourd, mais en quelques semaines on a quand même réussi à faire partir les milliers de commandes au départ des magasins. Avec notre service de premiers kilomètres qui déchargent le magasin de cette tâche fastidieuse qu’est l’emballage.

Aujourd’hui c’est vrai que le magasin devient de plus en plus un flagship store dans lequel votre client vient vivre une expérience, vos vendeurs sont super qualifiés, ils doivent être capables de recommander les bons produits aux clients,c’est pas leur métier de faire de l’emballage, donc nous on vient en complément, on prend en charge le produit, on l’emballe en suivant vos recommandations, votre cahier des charges, on l’expédie à votre client qui en fait ne se rend pas compte que le produit est parti d’un magasin, il a la même expérience que si le produit était parti de l’entrepôt. Ça vous permet de ne ratez plus aucune vente.

L’objectif était de faire comme Antoine le disais un poc sur un dispositif one stocks avant d’implémenter une solution one stock.
Pendant la période des soldes : 10 % de chiffre d’affaires additionnel grâce à un wing qui est allé récupéré des produits qu’on n’avait tout simplement pas dans notre entrepôt central qui est allé les récupérer en boutique.
Cela a tout simplement prouvé l’efficacité et la pertinence business, financière, d’un tel dispositif et d’une telle opération.

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