A quoi ressemblera le e-commerce de demain ?

Ecommerce Nation, conférence sur le devenir du e-commerce

Nicolas chevalier :je suis fondateur et dirigeant de E-commerce Nation, et il y a maintenant trois ans, on s’est rendu compte qu’il n’y avait pas de base de données pas de communautés autour du e-commerce en France mais aussi à l’international, du coup on a créé un média qui rassemble le plein de conseils.
Aujourd’hui, on nous appelle un peu la bible du commerce parce qu’il y a beaucoup d’informations sûres sur notre média. Vous pouvez retrouver des podcasts, des articles, des livres blancs, des webinaires et c’est totalement gratuit.
C’est ce que vous pouvez retrouver sur nos différents sites et donc aujourd’hui je suis là en tant qu explorateur. Ce dont j’ai envie, c’est juste de vous présenter ce qu’on peut voir au sein de notre communauté à travers les différents acteurs qu’on fréquente et avec lesquels on est en contact c’est de vous partager un petit peu les clefs sur le e-commerce de demain.
Je vais vous présenter comment va évoluer le e-commerce prochainement avec des exemples actuels. Aujourd’hui vous avez déjà des e-commerçants qui permettent de se projeter, qui sont dans le futur tout simplement et aujourd’hui c’est un peu cette problématique là, comment transmettre du retour d’expérience entre les commerçants, entre les entreprises et fluidifier cette intelligence collective. C’est ce qu’on essaye de faire avec notre média et c’est ce que je vais faire à travers cette conférence : je vous propose donc de parcourir ensemble un peu cette histoire du e-commerce. Comment il évolue et le e-commerce c’est récent, Jean-Louis nous en parlait encore : il y a quelques années voilà c’était la naissance du e-commerce .

Les différentes facettes du e-commerce

  1. L’aspect de production
    Aujourd’hui un e-commerce c’est aussi une marque.
  2. L’aspect de logistique
    Vers quoi s’orienter, comment je peux le mettre en place pour mon business.
  3. L’aspect marketing
    L’aspect achat ou expérience utilisateur

L’histoire du e-commerce

Premier produit vendu: c’est un album de Sting aux États-Unis c’est le premier produit qui a été vendue en 1994, donc au final le e-commerce c’est pas si vieux que ça, Jean Louis a l’air très jeune avec toutes ces expériences de e-commerce.
Aujourd’hui on se retrouve 25 ans plus tard,trois mille milliards de dollars c’est ce que génère le e-commerce dans le monde, 25 ans plus tard trois mille milliards de chiffre d’affaires généré sur le e-commerce donc cette échelle est vraiment importante à prendre en considération parce que 25 ans c’est ultra court sur des cycles économiques.
La france en 2005 pesait 8 milliards d’euros pour l’aspect du commerce et en 12 ans ce chiffre a été multiplié par 10, en 12 ans.
On se rend compte que il y a une progression qui est phénoménale sur le e-commerce mais aussi que le e-commerce c’est pas juste de la vente en ligne. C’est de la vente en ligne qui va s’emparer aussi d’un pourcentage des ventes qui sont physiques. Ce pourcentage tend à évoluer parce qu’on a du mal à distinguer le e-commerce du commerce traditionnel, c’est en voie de fusionner et d’évoluer sur la France. On arrive à un certain niveau de maturité par rapport au e-commerce créée il ya 25 ans, aujourd’hui ça fait partie de nos vies. Aujourd’hui on voit que ces usages font partie de notre vie on utilise des apps, on est connecté avec notre téléphone.

Nouvelles pratiques du e-commerce

Ces nombreuses nouvelles pratiques explosent.
Est-ce que c’est bien d’acheter sur Amazon pour l’économie française? Est-ce que de consommer tout le temps via le digital c’est bien?
Il ya une forme de prise de conscience qui est aussi en adéquation avec notre société actuelle et du coup ce questionnement doit être présent si demain vous voulez développer un business. Ça représente aussi des opportunités pour votre entreprise.

E-commerce et la production

Les commerces qui fonctionnent et qui sortent de la masse sont des marques,
C’est à dire que si demain vous voulez créer un site e-commerce ou développer votre activité c’est important d’avoir vos propres produits, pas être juste une plateforme de distribution. C’est possible, c’est à dire qu’il y a des places de marché spécialisées qui existent, cette logique de marque de créer de la valeur avec un produit avec une identité et une personnalité c’est essentiel pour se différencier mais aussi pour avoir des marges assez conséquente pour pouvoir se développer.

Vers une production plus responsable

80% des français trouvent que le commerce en général pollue trop.( La livraison, les emballages ) il est donc aussi essentiel de se poser cette question là : comment je peux créer un produit mais en même temps en se souciant un peu de l’ensemble de ces paramètres, créer un produit avec du made in France avec une production locale, avec une entité qui va pouvoir faire valoriser ma marque différemment des autres acteurs. Produire local ou national est un gage de qualité dans la tête des utilisateurs. C’est à peu près 22 % de plus sur le chiffre d’affaires comparé à des produits similaires avec cet aspect de made in France. Cela a un véritable impact sur les ventes et sur la valorisation. Cela va permettre au final d’avoir une approche beaucoup plus qualitative auprès de vos consommateurs.

Nouveau phénomène: les labels

Il ya quelques années c’était une logique très marketing, aujourd’hui c’est une logique vraiment d’authenticité en tant que consommateur on attend de la transparence des différents acteurs. On peut acheter en ligne de nombreux labels : commerce équitable, végan, le marché du seconde main utilisé comme un outil de fidélisation avec une logique communautaire… Ces éléments de communication sont importants mais l’engagement et les actions qui l’illustrent sont aussi très importantes. Finies les campagnes de soldes ultra agressives parce que vous produire en local les choses a un coût qu’il faut expliquer aux consommateurs, tout comme la livraison a un coût.

Regardez mon produit, vous le payez peut-être plus cher que la concurrence mais c’est parce que ça correspond à nos valeurs sociétales et environnementales.

Des drives de proximité pour centraliser les flux

On a déjà des réseaux qui sont mis en place que ce soit avec des livreurs mais aussi des consignes, aujourd’hui on arrive à une gare il y a souvent des consignes qui sont mises en place où on peut récupérer des colis, ça peut être Amazon, d’autres types de plateforme.
Au lieu de récupérer produit par produit est ce que je pourrais pas centralisées faire un hub de réception pour passer comme un drive,toutes vos commandes internet sont centralisés, cela va permettre de fluidifier cet aspect logistique de centraliser les flux.

Marketing

Beaucoup de startups rencontrent aujourd’hui le principal problème de l’acquisition.

Faut que je fasse de la publicité !

C’est un levier qui est de plus en plus cher, publicité sur internet, donc campagnes adwords ou campagnes sur les réseaux sociaux, avec des logiques de mise en enchères et du coup des prix qui augmentent. C’est ce qu’on va constater sur les prochaines années. Au lieu d’être dans une logique d’enchères, le coût d’acquisition va toujours augmenter, il y a urgence à réfléchir à d’autres mécaniques.

L’une des mécaniques aujourd’hui qui est primordiale c’est cet aspect de communauté, on voit de plus en plus de commerçants apparaître mais qui sont déjà des communautés à la base, des communautés qui se transforment en boutique.
Je reprends l’exemple de Respire ou Justine qui a une très grosse communauté et a décidé de faire une campagne de crowdfunding pour investir des futurs clients et donc pour lancer son projet et donc de les fidéliser dans le processus. Je trouve ça vraiment très intéressant, pourquoi parce que une aventure entrepreneuriale aujourd’hui, c’est plus une seule personne, c’est une personne avec une communauté. On développe des produits avec des clients et aujourd’hui cette logique d’entreprise en mode boîtes noires qui échange de temps en temps avec les clients elle est finie. Aujourd’hui vous devez avoir une transparence sur les réseaux sociaux, vous avez une capacité de feedback énorme si vous connectez avec vos potentiels utilisateurs et c’est ce qui vous permet d’évoluer très vite donc la communauté aujourd’hui pour des gens qui se lancent, c’est limite plus important qu’un produit.

Vous avez de nouvelles pratiques notamment «le contenu produit par les clients». Aujourd’hui ce dialogue là, cette production est beaucoup plus authentique et on trouve des e-commerçants qui au lieu de prendre des photos dans leur studio vont utiliser les photos de leurs ambassadeurs, des membres de la communauté, et ça a beaucoup plus de valeur parce que ça raconte une histoire.
Un autre concept sur cet aspect de marketing c’est le product telling, c’est cette capacité à raconter une histoire à partir d’un produit et là il y a des boîtes innovantes qui sont vraiment dans cette logique là, par exemple le Slip Français. Quand il lance de nouvelles pièces il se pose déjà la question en amont quelle histoire je vais raconter et en fait ça change toute la perspective. Pourquoi ? Parce que au lieu de créer un produit et lui inventer une histoire après, ça s’est compliqué. C’est de la communication marketing. Mais si vous dites ok je crée ce produit là et en fait il a déjà une histoire par rapport à ma vie par rapport au contexte, à l’expérience que je peux avoir, ça va être beaucoup plus logique après dans la communication.

Tryptique de la réussite e-commerce

Aujourd’hui, les e-commerçants qui fonctionnent ou les marques qui réussissent, il y a ce que j’appelle le triangle magique c’est à dire :

  1. le storytelling, quelle est l’histoire de votre entreprise qu’est ce que vous allez raconter quelles sont les valeurs par rapport à ça
  2. le personal branding, qu’est-ce que vous incarnez et l expérience qui vous rend crédible
  3. le product telling, quelle est l’histoire du produit en particulier

Si vous regardez donc j’ai cité pas mal d’exemples ça peut être le Slip français, Respire ou d’autres sites e-commerce, ceux qui fonctionnent bien ils sont en effet dans cette logique là.

Entreprises et clients ensembles

Aujourd’hui entreprises et clients c’est un rapport très horizontal, très plat il faut plus du tout percevoir l’entreprise au dessus du client. Pourquoi ? Parce que la force des réseaux sociaux tout simplement, la force communautaire où les gens peuvent s’organiser. Ca c’est vraiment important de le percevoir. Votre objectif quand vous êtes une marque en ligne que ce soit des services ou des produits c’est de rendre vos visiteurs ou les personnes avec lesquelles vous êtes en contact, des ambassadeurs, si ce sont des ambassadeurs, même s’ils n’achètent jamais ce sont des VRP pour votre marque et donc les gens qui comprennent ça, ça change totalement la perspective et l’interaction que vous pouvez avoir.

Nous c’est cette logique là qu’on a eu depuis le lancement de notre projet. E-commerce nation a toujours été dans cette logique là de créer des liens avec des gens qui sont importants pour nous et pour faire évoluer notre projet donc cet aspect là s’applique également sur le B2B.

L’acte d’achat

Vous avez respecté tous ces points, donc félicitations vous avez un super produit avec des bonnes valeurs, un processus de logistique que vous avez réfléchi que vous pensez cohérent et transparent et donc un marketing qui est en adéquation avec votre identité.

Se préoccuper de l’acte d’achat

Quelle est l’expérience utilisateur? Aujourd’hui on regarde tous sur notre smartphone avant de passer à un achat pour vérifier les prix sur internet avant d’aller en boutique, on va comparer naturellement et du coup ce processus de phygital, c’est un peu barbare entre le digital et le physique mais qui veut dire que les comportements sont unifiés pour un utilisateur, on fait pas la distinction avec quelque chose qui est en ligne ou qui est physique. Donc ça c’est vraiment quelque chose qui est important à prendre en compte et du coup qui enchaîne cette comparaison de masse qu’on peut avoir sur un produit.

Le Mobile

Bien sûr incontournable ! Alors en France, ça commence à s’équilibrer mais quand on voit d’autres marchés à l’étranger c’est juste phénoménal. Tout est acheté par mobile donc c’est une tendance qui va de plus en plus se développer. Je pense que
les sites français sont encore en train d’évoluer, les technologies évoluent mais à terme cet aspect du mobile va être prépondérant dans l’acte d’achat. Donc bien penser son site par rapport à ça.
Une nouvelle technologie qui est de plus en plus répandue, e-wallet, portefeuille en ligne. Aujourd’hui on paye beaucoup par cartes de crédit mais demain ça va être plus cette logique de porte-monnaie en ligne et donc on pourra acheter beaucoup plus facilement. Comme avec du one click sur Amazon par exemple, ça c’est aussi une forte tendance de réduire au maximum les frictions : quand on veut aller sur internet, je vois un produit, je clique dessus et hop c’est bon c’est acheté.

Le Porte-monnaie électronique

C’est avoir directement des moyens de paiement électronique donc c’est à dire que je peux avoir une carte qui va me permettre d’accéder directement à un paiement, c’est exactement le même principe que Paypal

Impact altruiste

Vous avez des solutions aussi qui vont permettre d’attribuer de la valeur ajoutée à l’utilisateur pas seulement réduire les frictions parce qu’on peut se dire j’ai besoin d’acheter le plus rapidement possible, mais aussi comment je peux susciter de l’émotion à travers un acte d’achat. Donc ça c’est quelque chose aux États-Unis qui est très développée, se dire par exemple, je vais faire un achat, ça va permettre de planter un arbre en Amazonie ou ailleurs, ça va permettre de faire un arrondi pour reverser à une association. Ce type de pratiques est d’actualité.
Un exemple de e-commerce, donc une marque de mode a décidé d’intégrer cette interface là. On peut voir les implantations des arbres qu’ils font via l’acte d’achat, donc ça c’est un acte très fort en disant regardez notre marque prend parti et on vous montre l’impact qu’on a au réel.
Vous voulez lancer une activité ou juste progresser dans votre chiffre d’affaires, c’est des éléments qui ne sont pas forcément compliqués à mettre en place mais qui nécessitent quand même une certaine réflexion.
Est-ce que je produis responsablement, est ce que je suis capable de montrer à mes clients de manière totalement transparente nos process : produire local, ce que ça représente comme coût, c’est un atout, on voit que ça peut augmenter le chiffre d’affaires d’une vingtaine de pourcents.
Proposer un cycle pour les produits d’occasion ça j’y crois beaucoup. Pourquoi? Parce que ça permet de garder un lien avec l’utilisateur, c’est à dire, il a fait un achat, il peut le remettre à disposition donc il va revenir naturellement vers votre plateforme. Donc c’est pas seulement un achat, la personne va nouer un contact de plus avec la plateforme, communiquer sur sa vision éthique.

Aujourd’hui en tant qu’utilisateur on en a marre que les marques nous disent : « on est éthique », « on met des labels » ou autre, ça doit être incarnée par un savoir être et une vraie démarche au niveau des individus. Donc si j’achète une marque, j’attends que le pdg ou le directeur de la structure applique ces principes, qu’il communique et je pense que ça c’est essentiel.

La Logistique

C’est un effet de réseau, on va avoir besoin d’acteurs qui vont encore fédérer ces réseaux de manière locale, ça va être beaucoup de hub qui vont être centralisés par rapport aux villes. Vous allez avoir un entrepôt dans une entrée d’une ville qui va centraliser les flux et après qui va les disséminer avec une force de livraisons, davantage de drive de proximité.

E-commerce et les cinq tendances à retenir

  1. L’aspect marketing, donc se poser ces questions-là qu’est ce que mon produit raconte comme histoire, mais aussi comment moi j’incarne cette histoire là.
  2. L’aspect de communautés, aujourd’hui il ya des youtubers qui passent sur le e-commerce parce qu’ils ont une communauté, des instagramers qui passent sur le e-commerce, et donc c’est beaucoup plus simple de dire j’ai une communauté, je vais leur demander ce qui les intéresse et je vais vendre du coup un produit qui correspond à leurs attentes. C’est beaucoup plus simple de faire ça dans ce sens là que dire j’ai un produit et je vais essayer de trouver des gens que ça intéresse. Si ça n’intéresse personne en fait vous avez investi du temps et donc perdu de l’argent.J’accompagne certains entrepreneurs et par exemple un qui voulait lancer une boutique de produits de surf. Je lui dis : « d’abord fait une communauté sur instagram ». Dès lors qu’il a une communauté, il va avoir un rapport qui est beaucoup plus sain auprès de potentiels acheteurs et du coup ces personnes là vont l’accompagner dans son aventure entrepreneuriale et ça va être des ambassadeurs de son projet sur le long terme.
  3. Contenus générés par les clients : Voir comment vous pouvez collaborer, développer des synergies. Aujourd’hui vous avez plein de gens qui veulent de l’attention de la part des marques ou des entreprises et parfois demander juste à ses clients ou à ses potentiels utilisateurs c’est un signe d’avancée.
  4. Philosophie un peu plus globale les entreprises et les clients aujourd’hui ils sont ensembles donc voilà faut vraiment voir si demain vous voulez vendre, développer votre chiffre d’affaires sur internet. C’est un écosystème qu’il faut prendre en considération, cet écosystème soit des ambassadeurs, des clients, des médias, des blogueurs et donc les fédérer ensemble autour du projet.
  5. Les aspects techniques : On va avoir de nombreuses évolutions, beaucoup plus de plateformes saas, donc maintenant ça devient de plus en plus simple de créer son site e-commerce et de vente en ligne.
    Vendre en ligne sur leboncoin, sur facebook, les marketplaces…
    C’est assez simple et l’aspect professionnel sur le devenir encore plus simple. Créer une boutique aujourd’hui avec shopify, vous pouvez le faire en quelques heures, c’est ultra rapide et les technologies ne sont plus sur de l’animation commerciale, pas seulement sur de la présentation de produits et ça va augmenter cette capacité, cette compétence à vendre. Donc j’espère que vous êtes prêts pour demain pour créer un nouveau e-commerce pour faire évoluer votre activité.

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